숨고가 고수를 찾는 방식을 바꾼 이야기
브랜드 일을 오래 하다 보면 멋진 광고보다 사람들이 서비스 이름을 언제 떠올리는지가 더 궁금해진다. 숨고는 이사나 청소처럼 ‘누구에게 맡겨야 하지?’ 싶은 순간에 떠오르는 이름이 됐다. 숨은 고수의 줄임말이라는 이름도 직관적이지만, 이 브랜드를 키운 건 이름보다 약속이었다. 필요한 일을 설명하면 나에게 맞는 전문가를 만날 수 있다는 약속 말이다.
검색하던 사람에게 견적이 찾아오게 했다
숨고가 시작한 2015년 무렵, 개인 레슨 선생님을 찾으려면 지역 카페와 블로그를 뒤지고 지인에게 물어보는 일이 흔했다. 가격표가 있어도 내 일정과 장소에 맞는지는 다시 연락해 봐야 알 수 있었다. 숨고는 이 순서를 뒤집었다. 고객이 원하는 서비스와 조건을 요청서에 적으면 고수가 견적을 보내는 방식이었다.
처음부터 이사와 인테리어를 모두 다룬 것은 아니다. 2016년 본엔젤스의 투자 발표에 따르면 당시 숨고는 음악·외국어·스포츠 등 1대1 레슨을 연결했고, 등록 강사는 약 7,600명이었다. 레슨이라는 좁은 출발점은 꽤 영리했다. 고객마다 원하는 시간과 수준이 다르고, 강사마다 가능한 지역과 방식이 다르다. 정해진 상품 하나를 고르는 방식보다 서로 조건을 맞춰 보는 경험이 유용한 분야였다.
여기에는 당시 시장의 빈틈도 작용했다. 동네에서 활동하는 실력 좋은 전문가가 검색 결과의 첫 화면을 차지하기는 어렵다. 숨고는 고객에게는 여러 제안을 비교할 기회를, 고수에게는 자신의 조건에 맞는 고객을 만날 기회를 내세웠다. 좋은 전문가가 없어서가 아니라 서로를 찾기 어려웠다는 문제를 브랜드의 출발점으로 삼은 셈이다.
성장을 만든 건 서비스 종류보다 같은 경험의 반복이었다
레슨에서 통했던 방식은 청소, 이사, 인테리어처럼 견적을 받아야 판단할 수 있는 일로 넓어졌다. 같은 청소라도 집 크기와 상태에 따라 비용이 달라지고, 같은 이사라도 날짜와 짐의 양이 다르다. 고객이 조건을 적고 여러 고수의 제안을 비교하는 흐름은 이런 차이를 담기에 좋았다.
숨고의 서비스 안내에는 현재 1,000가지 서비스가 소개돼 있다. 숫자 자체보다 눈여겨볼 점은 분야가 달라도 고객에게 요구하는 첫 행동이 비슷하다는 것이다. 막연한 고민을 요청서로 바꾸면 대화를 시작할 수 있다. 고객 입장에서는 처음 해보는 일을 맡길 때 무엇부터 물어야 할지 모르는 부담이 줄어든다. 브랜드 입장에서는 한 번 익힌 이용 방식이 다음 서비스에도 이어진다.
성과도 따라왔다. 숨고 팀 블로그가 밝힌 2024년 실적은 누적 가입자 1,400만 명, 연 매출 624억 원, 영업이익 137억 원이다. 다만 이 수치만으로 모든 거래가 만족스러웠다고 말할 수는 없다. 플랫폼의 규모와 개별 고객이 만난 고수의 품질은 서로 다른 이야기다. 브랜드를 평가할 때 둘을 섞으면 실제 이용 경험이 가려진다.
무료 견적 뒤에는 고수의 비용이 있다
숨고의 약속은 고객에게만 향하지 않는다. 고수에게도 새로운 일감을 만날 기회를 약속한다. 여기서 사업 모델의 긴장이 생긴다. 숨고 안내에 따르면 고객은 무료로 견적을 받을 수 있지만, 고수는 견적을 보낼 때 캐시가 필요하다. 대신 최종 서비스 금액에 대한 수수료는 없다고 설명한다.
고수에게 중요한 것은 견적 한 건의 비용보다 그 비용으로 실제 상담과 계약을 얼마나 얻느냐다. 고객이 여러 견적을 비교하고 답하지 않을 수도 있다. 그런 일이 잦아지면 고객에게 편리한 비교 과정이 고수에게는 영업비 부담으로 남는다. 숨고가 읽지 않은 견적의 발송비를 환급하고, 일부 멤버십에서 무응답 견적비의 일부를 돌려주는 제도를 둔 것도 이 문제와 맞닿아 있다.
브랜드 기획자의 눈에는 이 대목이 광고 문구보다 중요하다. 고수가 계속 참여할 이유가 있어야 고객도 좋은 제안을 받는다. 요청서의 질, 견적을 받은 뒤의 응답, 고수가 체감하는 계약 가능성이 함께 관리돼야 ‘숨은 고수를 찾는다’는 말이 오래 간다.
새로운 약속은 더 넓고 더 까다롭다
숨고는 2025년 3월 브랜드를 새로 꾸미며 ‘더 나은 일상을 위한 생활의 기술’을 내세웠다. 전문가 연결을 넘어 생활 전반을 돕겠다는 뜻이다. 청소가 필요할 때뿐 아니라 무언가를 배우고 생활을 개선하고 싶을 때도 숨고를 떠올리게 하려는 선택으로 읽힌다.
가능성은 크다. 이미 여러 분야의 고수가 모여 있고, 고객에게는 견적과 프로필, 리뷰를 비교하는 익숙한 흐름이 있다. 동시에 약속의 범위가 넓어질수록 어려운 질문도 늘어난다. 고객이 고수를 쉽게 찾는 것과 안심하고 일을 맡기는 것은 다르다. 숨고가 안전결제와 보증을 서비스에 담은 이유도 연결 이후의 신뢰가 중요하기 때문일 것이다.
숨고의 성장을 운과 떼어 놓고 볼 수도 없다. 온라인에서 생활 서비스를 찾는 습관이 커졌고, 자신의 기술로 고객을 만나려는 사람도 늘었다. 다만 시장의 흐름만으로 고객이 요청서를 쓰고 고수가 견적을 보내는 경험이 만들어지지는 않는다. 숨고는 그 사이의 번거로움을 줄이며 자리를 잡았다. 앞으로도 이 브랜드를 지탱할 것은 더 큰 숫자보다, 고객과 고수가 서로를 만난 뒤에도 그 연결이 괜찮았다고 느끼는 경험일 것이다.
